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移动公司服务技能考试题附答案

一、单项选择题（总共20题，每题1分）

1.移动公司客服人员处理客户投诉时，首先应该采取的措施是（）

A.直接解释公司政策

B.倾听客户诉求

C.立即向上级汇报

D.指责客户理解错误

2.在移动业务办理过程中，客户对套餐费用有疑问，客服人员应（）

A.坚持套餐规定，不予解释

B.引导客户参考宣传资料

C.耐心解释费用构成

D.建议客户更换更便宜的套餐

3.客户反映手机信号不稳定，客服人员应（）

A.告知客户信号覆盖范围有限

B.立即安排技术人员上门检测

C.让客户自行检查手机设置

D.建议客户更换运营商

4.移动公司客服人员解答业务咨询时，应遵循的原则是（）

A.只说规定内的内容

B.结合客户需求灵活解答

C.避免提及优惠活动

D.优先推荐高利润业务

5.客户办理业务时情绪激动，客服人员应（）

A.保持沉默，等待客户平静

B.直接反驳客户观点

C.使用安抚性语言

D.立即挂断电话

6.移动公司客服人员记录客户信息时，应注意（）

A.信息越详细越好

B.只记录必要信息

C.随意修改客户资料

D.不需保密客户信息

7.客户投诉服务态度问题，客服人员应（）

A.解释公司有严格的服务规范

B.反问客户是否有其他诉求

C.承认错误并道歉

D.要求客户提供证据

8.移动公司推