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2026年客运服务礼仪业务题库及答案解析

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.客运服务人员上岗时，女性长发超过肩部应如何处理？

A.自然披散

B.盘起或使用统一发网

C.扎成高马尾

D.随意用发卡固定

2.与旅客交谈时，服务人员的目光应主要注视对方哪个区域？

A.头顶

B.胸部以下

C.面部三角区（眼鼻嘴之间）

D.地面

3.引导旅客前往站台时，服务人员应站立在旅客的什么位置？

A.正前方3米

B.左前方约1米

C.右后方

D.正后方

4.向旅客递送车票、证件等物品时，下列做法正确的是？

A.随手抛给旅客

B.单手递送，文字朝向自己

C.双手递送，正面朝上朝向旅客

D.放在桌上让旅客自取

5.下列哪句属于客运服务中的文明用语？

A.“不知道，别问我。”

B.“请稍等，我马上为您办理。”

C.“有意见自己去投诉。”

D.“没看我正忙吗？”

6.接听旅客电话时，应在铃声响起的几声之内接听？

A.1声内

B.3声内

C.5声以上

D.等对方挂断

7.面对情绪激动的投诉旅客，客运服务人员首先应怎么做？

A.立即反驳

B.保持冷静，耐心倾听并表达歉意

C.避开旅客

D.大声解释

8.女性客运服务人员上岗化妆应当做到？

A.浓妆艳抹

B.可涂彩色眼影

C.淡妆上岗

D.素面朝天

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