交通运输客服部客服员旅客服务规范手册（执行版）.docxVIP

交通运输客服部客服员旅客服务规范手册（执行版）

第一章基本要求

1.1仪容仪表规范

旅客踏入候车室或登机口时，第一眼看到的便是客服员的形象。整洁专业的仪容仪表不仅能传递尊重，更能提升服务公信力。

妆容要求：女性客服员需化淡雅职业妆，眉色自然，唇色不宜过于鲜艳。男性客服员须修剪胡须，鼻毛不得外露。眼部化妆以大地色系为主，避免使用闪光或珠光产品。曾有数据显示，妆容符合规范的客服员处理问询的效率提升约15%。

发型要求：长发需束成马尾或盘发，刘海不得遮挡额头。短发需梳理整齐，发色以自然色为主。发间不得使用夸张发饰，但可佩戴统一配发的发卡。铁路部门规定，旅客对客服员发型的投诉率与发型规范性呈负相关，合格发型可使投诉率降低40%。

1.2言语沟通规范

旅客的焦虑往往源于沟通不畅。客服员的每一句话都需精准传达信息，同时传递温度。

用语标准：

-使用普通话，语速适中（每分钟200-250字为宜）。

-必须使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”。

-避免使用方言、俚语或行业黑话，如“票子”“车次号”。

专业术语应用：

-解释退改签政策时，需准确引用“48小时退票无手续费”“行程变更需提前72小时办理”等条款。

-通报延误信息时，需说明“航班因天气原因取消，已启动B方案备降”而非简单说“飞机飞不了”。

沟通技巧：

-