智能客服系统产品需求文档（2026版）.docx

智能客服系统产品需求文档（2026版）

第一章文档概述

一、文档适用范围

1.适用场景覆盖

本需求文档定义的智能客服系统，可适配三类主流客户群体的落地使用需求，分别为坐席规模100-500人的中小电商企业、坐席规模500-2000人的持牌金融机构、坐席规模2000人以上的政务服务热线单位。系统可覆盖网页咨询、短视频平台私信、语音热线等全类型客户服务场景，满足普通用户咨询、VIP用户专属接待、紧急诉求快速响应等不同业务要求。

2.版本适配说明

本2026版智能客服系统为上一代版本的全量迭代产物，底层架构全面升级为分布式云原生框架，可兼容Windows10及以上桌面操作系统、安卓11及以上