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上门配送执行实施方案

我作为做了五年一线配送、三年站点运营的负责人，这个方案是我跟着团队跑了一个多月单，收集了二十多个老配送员的经验，整理了上百条客户反馈做出来的，目的就是解决目前上门配送流程混乱、客户投诉率高的问题，给所有配送员统一可落地的执行标准，也给客户更舒心的配送体验。接下来我从几个方面具体说明本方案的内容。

1方案制定背景与实施目标

1.1方案制定背景

我们站点主要做本地社区的生鲜、日用品、常用药品上门配送，最近半年订单量涨了快一倍，新加入了二十多名配送员，因为一直没有统一的上门操作规范，各种各样的问题都冒了出来。我上个月专门抽了三天跟着不同的配送员跑单，亲眼碰到好多糟心事：有个新人配送员到客户家，因为之前客户说过可以开门放东西，他没敲门直接输密码进去，刚好客户在换衣服，给人吓得够呛，最后我们赔礼道歉了好久才摆平投诉；还有一次一个老配送员赶时间，把生鲜放小区门口保安室就走了，也没通知客户，客户等了一下午没等到，找到我们的时候菜都坏了，最后还是我们承担了全部损失；还有的配送员进客户家不穿鞋套，把刚拖干净的地板踩出一串脚印，客户嘴上不说，转头就给了差评。这些问题看起来都是不起眼的小事，但攒多了就砸了我们的口碑，最近三个月投诉量涨了三成，好多老客户都不用我们的服务了，所以我才牵头做了这个统一的上门配送执行方案，不管新老配送员，都要按照这个标准执行。

1.2方案实施目标

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