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邮政业务管理与客户服务

第1章业务管理基础

1.1邮政业务管理体系

1.2业务流程管理

1.3业务数据管理

1.4业务风险控制

1.5业务绩效评估

1.6业务资源调配

第2章客户服务流程

2.1客户服务基本流程

2.2客户服务标准流程

2.3客户服务投诉处理

2.4客户服务培训机制

2.5客户服务反馈与改进

第3章客户服务策略与方法

3.1客户分类与分级管理

3.2客户服务渠道管理

3.3客户关系管理

3.4客户满意度提升

3.5客户生命周期管理

第4章客户服务产品与服务

4.1客户服务产品分类

4.2客户服务产品设计

4.3客户服务产品推广

4.4客户服务产品优化

4.5客户服务产品评估

第5章客户服务技术支持

5.1信息技术在客户服务中的应用

5.2客户服务系统建设

5.3客户服务信息管理

5.4客户服务数据安全

5.5客户服务系统维护

第6章客户服务人员管理

6.1客户服务人员配置

6.2客户服务人员培训

6.3客户服务人员考核

6.4客户服务人员激励

6.5客户服务人员发展

第7章客户服务质量评估

7.1客户服务质量指标体系

7.2客户服务质