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2026年服务管理客户满意度提升试题及答案

一、选择题（总分60分）

1.单选题（每题2分，共15题，30分）

1.客户满意度是指客户对产品或服务（）的主观感受和评价。

A.实际表现

B.预期表现

C.实际表现与预期表现的差距

D.市场平均水平

2.根据客户满意度模型，影响客户满意度的直接因素是（）。

A.客户期望

B.感知质量

C.客户忠诚度

D.客户抱怨

3.在服务质量管理中，SERVQUAL模型衡量的是（）个维度。

A.4

B.5

C.6

D.7

4.客户满意度调查中最常用的方法是（）。

A.电话访谈

B.邮寄问卷

C.在线调查

D.深度访谈

5.客户忠诚度与客户满意度的关系是（）。

A.完全正相关

B.完全负相关

C.非线性关系

D.无关

6.客户满意度提升的关键在于（）。

A.降低产品价格

B.提高服务质量

C.增加广告投入

D.扩大市场份额

7.NPS（净推荐值）是衡量客户（）的重要指标。

A.满意度

B.忠诚度

C.购买意愿

D.投诉率

8.客户体验管理的核心目标是（）。

A.提高客户满意度

B.降