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服务满意度统计规定

总述

我在服务运营岗待了快八年，见过太多把满意度统计做成“面子工程”的例子：为了拿高分给用户发满减券诱导打五星，工作人员盯着用户填问卷逼得人不好意思打低分，最后统计出来整体满意度近百分之百，转头就收到大量用户投诉说核心问题没解决。这种自欺欺人的统计，除了给管理层交一份好看的报表，对提升服务、留住用户一点用都没有。也正是因为见过太多这样的问题，我们结合自身业务的实际情况，制定了这份明确的服务满意度统计规定，目的就是规范统计全流程的每个环节，拿到真实有效的用户反馈，真正靠数据指导服务改进。本规定从制定目的、适用范围、实施流程、质量管控、结果运用到落地保障，做了全维度的明确要求，所有面向用户的服务端口都需要严格遵守执行。

1总则

1.1制定目的

本规定的核心目的不是为了给一线服务人员施压扣分，也不是为了做表面数据应付考核，而是要真实收集用户在接受服务过程中的真实感受，找准我们服务环节存在的痛点和不足，针对性优化服务流程，最终实现用户满意度和忠诚度的提升。同时，真实的满意度数据也能客观反映一线服务人员的服务水平，为绩效评估、人员培训和晋升提供可靠的依据，避免主观评价带来的不公平。

1.2适用范围

本规定适用于我们所有面向服务对象的服务环节，不管是面向外部客户的线下窗口服务、线上客服咨询、售后上门维修、产品交付服务，还是面向内部各部门的支持类服务，比如行政后勤服务、