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养老院呼叫系统故障检修恢复呼叫保障应急响应措施

1.总则

呼叫系统是养老机构护理工作的神经中枢，其可靠性直接关系到失能、半失能长者及危重病人的生命安全。本措施旨在建立一套“技术抢修与人工兜底双轨并行”的应急机制，确保在系统发生故障时，能够在最短时间内恢复呼叫功能，或通过等效替代手段消除护理盲区。

本措施适用于院内有线呼叫系统、无线呼叫系统、NB-IoT智能养老终端及配套的护士站主机的全生命周期故障管理。所有相关人员在阅读本措施后，应能熟练掌握分级响应标准、人工替代流程及基础排查技能，确保在系统瘫痪期间“呼叫不中断、响应不降级、监管无死角”。

2.组织机构与职责

高效的应急响应依赖于清晰的RACI（负责、审批、咨询、知情）矩阵，而非模糊的集体负责制。机构应成立“呼叫系统应急保障小组”，明确各角色在故障发生后的黄金15分钟内的具体动作。

2.1应急保障小组架构

组长（分管副院长/院长）：拥有最高决策权，负责启动Ⅰ级响应，调配全院资源进行支援，并在2小时内向上级主管部门及家属代表通报重大故障情况。

技术负责人（工程部/弱电主管）：负责故障诊断、隔离与修复，是MTTR（平均修复时间）的第一责任人，需携带专业工具在10分钟内抵达现场。

护理协调人（护理部主任）：负责启动人工替代方案，调整巡视排班，确保技术修复期间的护理质量SLA（服务等级协议）不违约。

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