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酒店前厅经理客户满意度与服务标准考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

核心业绩

客户满意度评分

30%

25

通过客户反馈调查、投诉处理及日常服务评价，综合评定客户满意度得分，满分100分。

核心业绩

客规执行率

30%

20

检查每日服务流程执行情况，确保所有服务标准均被严格执行，无漏项或违规行为。

核心业绩

投诉处理时效

30%

15

根据投诉处理记录，评估响应时间及解决效率，确保客户问题在最短时间内得到解决。

核心业绩

服务标准达标率

30%

10

通过日常服务检查，确保所有服务标准均被严格执行，无未达标情况。

核心业绩

客户复访率

30%

5

统计客户复访情况，评估服务持续性与客户忠诚度。

服务规范

服务流程标准化

25%

20

检查服务流程是否符合公司标准，确保所有服务环节均有明确规范与执行记录。

服务规范

服务语言规范

25%

15

评估员工在接待客户时的语言表达是否规范，是否使用标准服务用语。

服务规范

服务态度评分

25%

10

通过客户反馈与日常观察，评估员工在服务过程中是否表现出专业、礼貌与热情。

服务规范

服务细节执行

25%

5

评估服务过程中是否关注细节，如房间清洁、设施维护、资料准备等。

服务规范

服务培训完成率

25%