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交通行业客运部客运员旅客运输规范手册

第1章旅客运输服务规范

1.1服务态度与仪容仪表

旅客的目光总是格外敏锐，尤其是在流动的客流中，客运员的一举一动都直接影响着服务口碑。服务态度是旅客体验的第一道防线，而仪容仪表则是专业性的直观体现。

服务态度：必须保持热情、耐心、周到，避免任何形式的敷衍或冷漠。面对旅客的询问，应做到“有问必答，答必精准”。例如，在高峰时段，一位旅客询问“去站的车还有吗？”，应立即查询系统，并明确告知“现在还有3趟，最后这趟是点发车，您需要吗？”而不是含糊其辞。遇到情绪激动的旅客，更要学会“换位思考”，先安抚情绪，再解决问题。

仪容仪表：客运员的形象是企业的“活名片”。具体要求包括：

-着装规范：统一制服必须干净整洁，无污渍、无破损，纽扣齐全；鞋袜搭配得体，避免穿拖鞋或过于休闲的鞋履。

-个人卫生：勤洗手、勤修剪指甲，保持面部清洁，胡须不宜过长；女性员工应避免浓妆艳抹。

-仪态举止：站姿挺拔，坐姿端正，避免倚靠、抖腿等不雅行为；手势清晰，距离旅客保持0.5-1米的最佳交流距离。

曾有数据显示，仪容仪表符合标准的客运员，旅客满意度可提升15%-20%。细节决定成败，一个微笑、一个标准的站姿，都可能成为旅客选择某趟车的重要理由。

1.2服务用语与沟通技巧

服务用语是传递关怀的桥梁，沟通技巧则是化解矛盾的法宝。