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护理投诉沟通处置SOP.docx

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    护理投诉沟通处置SOP

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、适用范围 5

    三、投诉分类分级 6

    四、投诉受理要求 10

    五、首接负责制度 12

    六、沟通前准备事项 16

    七、现场沟通规范 18

    八、沟通语言技巧要求 20

    九、情绪安抚处置方法 23

    十、投诉信息登记规范 26

    十一、投诉核查流程 30

    十二、责任认定标准 32

    十三、处理方案拟定规则 35

    十四、投诉答复沟通要点 37

    十五、投诉升级处置流程 38

    十六、重复投诉应对办法 40

    十七、群体性投诉处置预案 42

    十八、投

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