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居家护理服务投诉处置规范

目录TOC\o1-4\z\u

一、总则 3

二、适用范围 5

三、术语与定义 7

四、投诉分类分级 9

五、投诉受理渠道 12

六、投诉受理要求 14

七、投诉处置原则 17

八、一般投诉处置流程 19

九、重大投诉处置流程 22

十、紧急投诉处置流程 25

十一、投诉调查取证规范 27

十二、投诉沟通协商机制 31

十三、投诉结果反馈要求 35

十四、投诉回访与跟踪 37

十五、投诉满意度评估 38

十六、投诉责任追究办法 43

十七、投诉信息保密管理 50

十八、投诉档案管理规范 53

十九、投诉服务改进措施 57

二十、附则 60

总则

目的与依据

本规范旨在规范居家护理服务投诉的受理、调查、处理及后续跟进全流程，明确各环节的操作标准、责任主体及时限要求，提升投诉处置的科学性与有效性，保障居家护理服务提供者及消费者的合法权益，维护和谐有序的服务秩序，规范居家护理服务市场运行。

本规范制定依据为通用服务行为指导原则，结合居家护理服务实际运营特点，涵盖服务合规性、服务质量、流程规范性及权益保障等核心维度，适用于所有开展居家护理服务的机构及个人，为投诉处置提供统一遵循的标准框架，确保处置过程合法合理、结果公平公正。

适用范围

本规范适用范围涵盖所有居