流量争议处理流程.pdfVIP

流量争议类

处理指引：

通过BSS和OAM（3G套餐）、CBSS（4G套餐）核查用户号码流量计费是否存在异常或逻辑性错

误；

通过“移动用户上网记录查询系统”查询用户上网轨迹，核查用户号码近几个月的流量使用

情况以判断用户的使用习惯；

核查前期是否为该号码减免过流量费；

核查用户的短信提醒方式是按天还是按周；

核查是否有超信用度未及时停机等问题；

核查用户号码是否符合开通国内流量包条件。

客服一定要注重与用户沟通，善用沟通技巧、抓准问题关键点，巧妙用“旁敲侧击”，从用户

的表达中可以推断出用户突增高额流量的大致原因，为下一个查证环节提供关键支持。

话术口径：

对产生流量扣费不认可解释口径：

您好！关于您咨询的对XX时间产生的流量扣费疑问，经核查您的号码在**时间段有较大流量产生，

根据套餐资费标准正常产生**费用，扣费无误，请您放心。如果您以后想知道手机上网流量使用

情况，请您通过联通网上营业厅、手机营业厅等自助渠道查询。

为方便您更快捷地了解相关流量的使用内容，我们公司目前已推出手机营业厅自助查询上网记录

方式，您可以通过手机营业厅客户端进行查询（如用户未安装需提醒及告知用户安装方式）

（