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航空运输与旅客服务手册（执行版）

1.第一章航空运输概述

1.1航空运输的基本概念

1.2航空运输的分类与特点

1.3航空运输的发展现状

1.4航空运输的法律法规

1.5航空运输的安全管理

2.第二章旅客服务政策与流程

2.1旅客服务的基本原则

2.2旅客服务流程与规范

2.3旅客服务投诉处理机制

2.4旅客信息与沟通渠道

2.5旅客服务培训与考核

3.第三章航班管理与调度

3.1航班管理的基本概念

3.2航班时刻与航班调度

3.3航班延误与取消管理

3.4航班信息的发布与更新

3.5航班运行数据的分析与优化

4.第四章旅客服务设施与设备

4.1旅客服务设施的基本要求

4.2旅客服务设备的配置与使用

4.3旅客服务区域的布局与设计

4.4旅客服务设备的维护与管理

4.5旅客服务设备的应急处理

5.第五章旅客服务培训与管理

5.1旅客服务人员的选拔与培训

5.2旅客服务人员的岗位职责

5.3旅客服务人员的职业素养

5.4旅客服务人员的考核与激励

5.5旅客服务人员的持续教育与发展

6.第六章旅客服务突发事件处理

6.1旅客服务突发事件的分类与应对

6.2旅客服务突发事件的应急响应机