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呼叫中心绩效KPI体系管理细则.docx

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    呼叫中心绩效KPI体系管理细则

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 8

    三、绩效管理基本原则 10

    四、KPI体系设计导向 14

    五、KPI指标分类框架 17

    六、KPI指标权重设置规则 21

    七、KPI目标值核定方法 25

    八、绩效数据采集管理规则 28

    九、绩效核算计算规则 31

    十、绩效结果等级划分标准 34

    十一、绩效结果应用管理办法 38

    十二、绩效过程跟踪辅导机制 42

    十三、绩效结果申诉处理流程 44

    十四、KPI体系动态优化机制 46

    十五、分层分类岗位KPI适配规则

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