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消费者权益保护工作规范

第一章总则

第一条为规范消费者权益保护（以下简称“消保”）工作流程，明确各主体消保责任，切实维护消费者法定权益，构建公平有序的消费环境，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国电子商务法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规及监管要求，结合本地区/本单位实际经营场景，制定本规范。

第二条本规范适用于本行政区域内所有从事商品生产、销售、服务提供的市场主体，以及承担消保监管职责的市场监管、文旅、卫健、金融监管、住建等行政部门，各行业协会、消保组织参照执行。

第三条消保工作坚持依法合规、预防为先、便民高效、多元化解、权责对等五项原则，实现从商品服务供给端风险防控到消费纠纷全链路闭环处理，推动消费纠纷源头化解率不低于90%，投诉72小时响应率100%，消费者满意度不低于85分的工作目标。

第四条各单位应当建立消保工作专项考核机制，将消保工作成效纳入市场主体信用评级、部门绩效考核核心指标，对消保工作落实不到位的主体实行“一票否决”制。

第二章机构与职责划分

第五条县级以上地方人民政府应当建立消保工作联席会议制度，由市场监管部门牵头，各相关监管部门、消保委员会（以下简称“消保委”）为成员单位，每季度召开1次工作例会，年度至少开展2次跨部门联合执法，统筹协调本行政区域内消保重大事项，督办重大消费侵权案件。