2026年如何对呼叫中心班长进行科学评价与考核.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年如何对呼叫中心班长进行科学评价与考核

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在呼叫中心班长考核中，以下哪项不属于关键绩效指标（KPI）的范畴？

A.服务平均处理时长（AHT）

B.客户满意度（CSAT）

C.团队人员流动率

D.员工个人收入提成

2.呼叫中心班长在绩效考核中应侧重于以下哪方面的管理能力？

A.严格执行公司政策

B.激励团队士气与协作

C.最大化个人业绩

D.严格监控话务量

3.当呼叫量突然激增时，呼叫中心班长应优先采取哪种措施？

A.临时调整排班以增派人手

B.严格执行标准化流程

C.着重记录异常话务数据

D.要求员工加班完成指标

4.以下哪项是呼叫中心班长在团队管理中需重点关注的心理素质？

A.强烈的控制欲

B.优秀的倾听能力

C.高度的个人主义

D.对话务量的过度敏感

5.在客户满意度调查中，班长应如何处理员工反馈的负面评价？

A.直接向员工施压要求改进

B.先安抚客户再协调内部解决

C.忽略低分评价以避免麻烦

D.归咎于系统问题而非员工

6.呼叫中心班长在培训员工时应强调以下哪项技能？

A.快速完成话务量

B.情绪管理与同理心

C.严格遵守话术模板

D.高效使用系统工具

7.以下哪项不属于呼叫中心班长在质量管理中的职责？

A.定期