医院营销模式创新与客户服务营销策略下专家讲座.pptVIP

医院营销模式创新

与客户服务营销策略（下)主讲人:刘鹰中欧国际管理学院教授北京大学卫生政策与管理研究中心研究员2026/10/141医院营销模式创新与客户服务营销策略下专家讲座第1页

各说各理—医疗服务问题提出

第二部分：医院客户（患者)服务营销策略2026/10/142医院营销模式创新与客户服务营销策略下专家讲座第2页

医疗行业服务质量管理

主要特点和内容一、医疗服务质量管理二、患者满意度三、患者忠诚感四、服务改进和补救2026/10/143医院营销模式创新与客户服务营销策略下专家讲座第3页

1.输液一人一更换消毒沙发巾、输液垫;输液大厅背投彩电、星级卫生间等。2.墙壁上各科就诊提醒。3.提供门诊费用综合清单和住院一日清单。4.开设门诊宣传教育大厅、播放宣传教育片。5.药房提供药品包装袋。先从医疗服务案例谈起相对规范化医院例子——2026/10/144医院营销模式创新与客户服务营销策略下专家讲座第4页

●为病人邮寄化验单。●把电梯留给病人使用。●无偿为空腹检验病人提供早餐。●住院病区提供微波炉热饭;●卫生间输液挂钩艺术化装饰;●门诊提供报刊、举行音乐早茶会;●医院爱心卡等。案例：病员服务中心包揽病家麻烦事”2026/10/145医院营销模式创新与