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配送异常处置标准

我在城中心配送站点干了快六年的管理，每天打交道最多的就是骑手兄弟、商家和用户，这么多年下来最大的感触就是，配送这行看起来就是跑个腿送个货，其实里面门道不少，最容易出问题、也最容易产生矛盾的就是各种突发的配送异常。没个统一清晰的处置标准，碰到事儿骑手慌，用户气，最后要么骑手赔了冤枉钱，要么站点丢了口碑，所以我们结合这么多年实际碰到的大小事儿，整理出这套所有一线配送人员都能用的配送异常处置标准，不管是新入行的小兄弟还是跑了两三年的老骑手，按着这个流程来，绝大多数异常都能平平安安解决，少走很多弯路。

1配送异常的定义与常见分类

1.1配送异常的基本定义

配送异常指的是从配送人员接单开始，到完成最终签收交付的全流程中，任何偏离原定配送计划、可能导致配送超时、交付失败或者商品损坏的突发情况，都属于配送异常。别小看这些异常，小的异常耽误三五分钟，大的异常能影响十几单的配送，还能引发投诉赔偿，所以正确识别异常是做好处置的第一步，摸清楚什么情况算异常，才不会乱了手脚。

1.2配送异常的常见分类

我们按配送流程的先后顺序，把常见的配送异常分成三大类，每一类下面还有具体的细分场景，方便大家对号入座：

1.2.1取件环节异常

也就是还没从商家/发件人手里拿到商品就出了问题，最常见的情况包括商家出餐延迟、取件地址标注错误、商家临时关门无法取件、取件时就发现商品破损漏发、商品体积重