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2026年报修响应时效考核评分表

一、考核说明

1.考核适用范围：本评分表适用于2026年度全集团各业务线报修响应服务考核，覆盖地产开发板块物业报事、商业运营板块商户报修、基建工程板块施工维保报事、智慧服务板块线上平台报单四大类场景，考核对象包括各区域服务中心、第三方维保服务商、项目专属运维团队三类责任主体。

2.考核周期：自然季度考核，年度成绩按四个季度得分加权计算，其中一季度、四季度权重各占20%，二季度、三季度权重各占30%。

3.评分规则：总分100分，设置加分项最高10分、扣分项无上限，最终得分低于60分的责任主体触发绩效约谈，连续两个季度低于60分的启动服务商淘汰/团队重组流程。

4.时效计算标准：报修响应时效从用户提交报修申请的系统时间（线下报事以客服录入系统时间为准）开始计时，至责任主体首次联系用户并给出明确处置方案的时间截止；处置完成时效从方案确认时间开始计时，至问题整改完成、用户签字确认验收的时间截止，因用户原因无法配合验收的，需上传沟通记录佐证，时效可顺延3个自然日。

一级指标

二级指标

分值

考核规则说明

数据来源

基础响应时效

一般报修首次响应时效

15

标准时长30分钟，每超时1分钟扣0.2分，超时30分钟本项不得分，超时1小时额外扣5分

报事系统后台数据、通话录音

基础响应时效

紧急报修首次响应时效

20

标准时长10分钟，每超时1分钟扣1分，