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2026年服务管理服务设计试题及答案.docx

2026年服务管理服务设计试题及答案.docx

    2026年服务管理服务设计试题及答案

    《2026年服务管理服务设计试题及答案》

    一、选择题（共20分，每题2分）

    1.服务的本质特征是（）

    A.无形性

    B.不可分割性

    C.易逝性

    D.异质性

    E.以上都是

    2.服务设计蓝图中，支持流程通常指的是（）

    A.直接面向客户的流程

    B.客户可见的前台活动

    C.客户不可见的后台活动

    D.管理层决策活动

    E.质量控制活动

    3.SERVQUAL模型评估服务质量时，不包括以下哪个维度（）

    A.有形性

    B.可靠性

    C.响应性

    D.保证性

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