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2026年旅游管理专业服务质量管理模拟试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个选项中，只有一个是符合题目要求的，请将正确选项字母填在题后的括号内。）

1.下列哪一项不属于服务质量管理的主要特性？

A.异质性

B.无形性

C.生产与消费的同步性

D.标准化

2.根据SERVQUAL模型，顾客期望的首要维度是？

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.保证性

3.“将服务提供过程分解为一系列相互关联的活动的图形化工具”指的是？

A.服务质量差距模型

B.服务蓝图

C.服务质量螺旋模型

D.服务接触点分析

4.顾客在服务结束后对其感知与期望之间差距的评价被称为？

A.可靠性差距

B.响应性差距

C.保证性差距

D.感知差距

5.在服务质量管理中，“确保服务设施、人员形象等能够给顾客带来良好印象”主要涉及哪个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.有形性

6.以下哪项不属于服务质量管理中的“服务接触点”？

A.顾客在前台办理入住