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2026年旅游管理与服务质量提升培训试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题选项中，只有一项是最符合题意的，请将正确选项的字母填在题号后括号内。每题2分，共30分）

1.根据中国《旅游法》，旅行社组织团队旅游应当向参团游客提供（）。

A.低于成本的价格

B.转包或者转让旅游产品

C.书面旅游合同

D.未经有关部门审批的行程安排

2.旅游服务接触的核心环节是（）。

A.前台接待

B.导游讲解

C.宾馆入住登记

D.旅游投诉处理

3.期望理论认为，影响个体努力程度和方向的主要因素是（）。

A.个性特征

B.个体需求

C.目标价值与达成可能性

D.组织文化

4.在服务质量管理中，“服务质量管理循环”（PDCA）不包括以下哪个环节？（）

A.计划（Plan）

B.执行（Do）

C.检查（Check）

D.改进（Improve）

5.下列哪项不属于旅游服务质量的核心维度？（）

A.可靠性

B.响应性

C.物理性设施

D.移情性

6.当游客对某项服务感到不满时，企业首先应采取的措施是（）。