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客服投诉处理SOP.docx

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    客服投诉处理SOP

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、适用范围 5

    三、职责分工 6

    四、投诉分类标准 9

    五、投诉接收渠道 13

    六、投诉登记规范 15

    七、投诉初步审核 18

    八、投诉分级响应 20

    九、投诉受理时限 22

    十、投诉调查核实 25

    十一、投诉责任认定 26

    十二、投诉处理方案拟定 29

    十三、投诉方案审批流程 32

    十四、投诉回复沟通规范 34

    十五、投诉解决方案执行 35

    十六、投诉跟进回访机制 38

    十七、投诉升级处理规则 41

    十八、投诉归档管理规范 44

    十

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