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旅游公司导游服务态度与行程安排绩效考评表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务态度（25%）

礼貌待人

1.主动问候游客，态度热情友好；2.遇到游客提问或不满时，耐心解答，保持冷静；3.遇到紧急情况，及时处理，确保游客安全。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

耐心倾听

1.认真倾听游客意见，不打断；2.对游客的需求给予耐心解答和合理建议；3.在行程中关注游客需求，及时调整。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

团队协作

1.与领队、司机等团队成员保持良好沟通，确保信息同步；2.在团队活动中发挥积极作用，协助解决团队问题；3.在行程中维护团队和谐，避免不必要的冲突。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

应急处理

1.对可能出现的突发事件有预案；2.遇到突发事件，能够迅速采取措施，确保游客安全；3.对突发事件的处理结果得到游客认可。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

情绪管理

1.工作中保持积极乐观，不抱怨；2.面对游客投诉或不满，能够保持冷静，积极解决问题；3.在团队中起到积极的情绪带动作用。

10

上级主管

主管的感受/记录

行程安排（25%）

行程合理性

1.行程安排符合游客行程需求，无重大偏差；2.行程中景点选择丰富，符合游客兴趣；3.