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旅游行业客户反馈绩效衡量表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

客户满意度

客户满意度评分

30%

30

通过客户反馈调查问卷，收集客户对服务、产品、人员等多维度的评分，平均分达到85分以上为优秀，70-84分为良好，低于70分为需改进。

客户满意度

客户投诉处理及时率

30%

10

客户投诉在24小时内处理完毕，且客户满意度评分提升至少5分。

客户满意度

客户满意度提升率

30%

10

与上季度相比，客户满意度评分提升至少15%。

客户满意度

客户满意度调查覆盖率

30%

5

所有客户均参与满意度调查，无漏报或未反馈情况。

客户满意度

客户满意度分析报告完成率

30%

5

每季度提交客户满意度分析报告，报告内容完整、分析深入，涵盖客户反馈的主要问题及改进措施。

反馈质量

客户反馈内容完整性

25%

20

客户反馈内容完整，涵盖服务、产品、人员、环境等多方面，无遗漏或模糊反馈。

反馈质量

客户反馈准确率

25%

15

客户反馈内容准确无误，无主观臆断或错误描述。

反馈质量

客户反馈分类准确性

25%

15

客户反馈分类准确，能有效区分服务问题、产品问题、人员问题等不同类别。

反馈质量

客户反馈问题分类率

25%

10

客户反馈问题分类率达100%，无遗漏或错误分类。

反馈质量

客户反馈问题解决率

25%

10

客户反馈问题在