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客服服务话术试题及答案

客服服务话术试题

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户因物流延迟导致订单未按时送达，来电投诉时情绪激动，以下哪项回应最恰当？

A.“物流问题不归我们管，您找快递公司吧。”

B.“我理解您着急收到商品的心情，我们马上帮您联系物流核实情况，30分钟内给您反馈具体进度，可以吗？”

C.“最近物流爆仓，很多客户都遇到了这种情况，您再等等吧。”

D.“您的订单显示已发货，可能是物流更新延迟，过两天就到了。”

2.客户咨询某商品的保修期，客服需确认具体政策但暂时无法立即回答，正确的处理方式是？

A.“我不太清楚，您等会儿再打过来吧。”

B.“关于保修期，我需要查询系统确认，5分钟后给您回电说明，可以吗？”

C.“保修期是1年，应该没错。”（实际政策为2年）

D.“保修期的问题您看商品详情页，上面写得很清楚。”

3.客户要求加急处理退款，但系统显示需3-5个工作日，客服应如何回应？

A.“系统规定必须3-5天，我们也没办法。”

B.“我理解您希望尽快收到退款的心情，目前系统流程是3-5个工作日，但我可以帮您备注加急，优先审核，预计24小时内为您跟进结果，这样可以吗？”

C.“退款需要财务审核，您急也没用，耐心等吧。”

D.“您先提交退款申请，等审核通过就会到账，别催