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客服服务规范试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.客户进线咨询时，客服代表首次回应的黄金时间应为：

A.30秒内

B.1分钟内

C.2分钟内

D.5分钟内

2.当客户因物流延迟情绪激动时，正确的回应方式是：

A.物流问题不归我们管，您找快递公司吧

B.非常理解您着急收到商品的心情，我们马上帮您联系物流核实具体情况

C.最近物流爆仓，所有客户都这样，您耐心等两天

D.您先别激动，我查下系统再说

3.服务过程中需使用规范用语，以下表述符合要求的是：

A.你听明白了吗？

B.我再重复一遍，您记好

C.请问需要我为您详细说明吗？

D.这事儿我说了算，按我说的做就行

4.客户要求转接高级客服时，正确的处理流程是：

A.直接拒绝：高级客服没空，我就能解决

B.先了解客户需求：为了帮您高效解决问题，能先和我说明具体情况吗？

C.立即转接，不做任何沟通

D.告知客户：转接需要重新排队，您确定吗？

5.当客户反馈收到的商品与描述不符时，客服应优先采取的措施是：

A.要求客户提供商品照片或视频证据

B.直接办理退货退款

C.质疑客户：我们商品都是质检过的，不可能有问题

D.建议客户自行联系厂家

6.服务过程中需保持专业形象，以下行为不符合规范的是：

A.坐姿端正，保持微笑语气

B.边回复客户边处理其他工作

C.避免使用哦嗯等简单