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酒店投诉处理流程规范.docx

酒店投诉处理流程规范.docx

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    酒店投诉处理流程规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、适用范围 7

    三、术语定义 8

    四、处理原则 10

    五、职责分工 12

    六、投诉渠道管理 14

    七、投诉受理条件 18

    八、投诉登记要求 20

    九、投诉分类管理 21

    十、投诉分级响应 25

    十一、现场投诉处置 27

    十二、投诉调查核实 29

    十三、沟通反馈要求 32

    十四、处理方案制定 35

    十五、补偿与补救措施 36

    十六、投诉升级处理 40

    十七、处理结果确认 43

    十八、投诉办结要求 45

    十九、回访与满意度评价

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