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2026年自助机患者指引服务三基培训考核计划

2026年自助机患者指引服务三基培训考核计划

一、指导思想

以提升患者就医体验为核心，强化导诊及志愿服务人员对自助机的操作熟练度与服务水平，夯实“基本理论、基本知识、基本技能”，实现人人达标、规范服务。

二、培训目标

1.全员熟练掌握自助机挂号、缴费、预约取号、报告打印、发票打印、住院充值、医保结算等各项功能操作。

2.全员熟悉自助机常见故障的识别与基本处理方法。

3.全员具备主动服务意识，能有效引导老年及不熟悉操作的患者完成自助服务。

4.考核合格率达到100%（理论≥80分，操作≥90分）。

三、培训对象

门诊导诊护士、导诊人员

门诊志愿服务者

新入职相关岗位人员（须在入职1个月内完成培训并考核合格方可独立上岗）

四、培训内容

（一）基本理论

1.自助机服务规范与岗位职责

2.患者指引沟通技巧（含老年人、残障人士等特殊人群服务规范）

3.自助机相关规章制度与应急预案（如吞卡、卡纸、多扣费、凭条丢失等）

4.院内信息系统基础知识及网络安全注意事项

5.患者隐私保护与信息安全管理制度

（二）基本知识

1.自助机各功能模块分布及操作流程

2.医保政策基础知识（门诊统筹结算、个账支付、异地医保直接结算等）

3.挂号类别、出诊信息查询及号源退改规则

4.门诊缴费退费流程及相关凭证要求

5.发票打印、检验检查报告打印的时效与规范

（三）基本技能