服务质量管理：持续高水准实践之道.pdfVIP

05讲服务：如何让服务持续保持高水准？

之前的课程，我们从物质到再到精神，对客户的服务越做越深。

这个时候，客户的预期也会越来越高，一个细节可能客户就会

觉得：阿那亚你变了。如何多次、持续高水准服务呢？对于阿那

亚来说，这是一个逃不掉的问题。

真正做服务的人都知道，创造峰值或许没那么难，真正难的是始终保

持服务质量的稳定。这一讲，我们就来说说如何管理好深度服务的质

量。

与客户共同定

一说服务质量，你肯定明白，先得确定服务的内容。就像是一

个产品，不管是高科技设备，还是一包、一支铅笔，都得有自己

的产品。怎么来的呢？一般都是参考，由技术专家

来定。只有按质量生产的产品才有品质保障。这也是为什么我们

愿意买打着质量认证的产品，三无产品。

可是，服务如果就是产品的话，也用这种方式定行不行呢？

拿一个社区来说，社区管理对业主们来说就是一项重要服务。一般这

个管理怎么定呢？小区物业来下发一个管理文件，如果业主有违

反这个管理的，物业就出面