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民航机场服务质量手册

1.第一章机场服务概述

1.1机场服务的基本概念

1.2机场服务的职能与职责

1.3服务质量的评估标准

1.4服务流程与操作规范

1.5服务人员培训与管理

2.第二章旅客服务管理

2.1旅客服务流程与管理

2.2旅客信息与票务服务

2.3旅客投诉处理机制

2.4旅客安全保障与应急服务

2.5旅客满意度调查与改进

3.第三章飞行服务管理

3.1飞行服务流程与协调

3.2飞行人员服务规范

3.3飞行信息与航班动态

3.4飞行安全保障与应急方案

3.5飞行服务的培训与考核

4.第四章候机楼与设施管理

4.1候机楼功能与布局

4.2候机楼服务设施配置

4.3候机楼安全管理与维护

4.4候机楼环境与舒适度管理

4.5候机楼的日常运营与维护

5.第五章航空运输服务

5.1航班调度与运输组织

5.2航空运输信息与协调

5.3航空运输安全管理

5.4航空运输的客户服务

5.5航空运输的培训与考核

6.第六章机场运营与管理

6.1机场运营组织架构

6.2机场运营流程与管理

6.3机场资源调配与优化

6.4机场运营的绩效评估

6.5机场运营的信息化管理

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