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2026年美发美容行业客户满意度考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1.根据心理学中的“首因效应”，在客户进店接待的前几分钟内，哪种行为最能建立良好的第一印象？

A.快速向客户展示最新的烫染色板

B.热情主动地问候客户并询问需求

C.默默地整理工具并保持沉默

D.迅速带客户到座位并安排技师

2.客户满意度是指客户对服务期望与实际服务效果之间差距的感知。当期望值高于实际效果时，客户满意度通常表现为：

A.满意

B.不满意

C.愤怒

D.无所谓

3.在处理客户投诉的“倾听-道歉-解决-感谢”四步法中，第一步的核心目的是什么？

A.迅速给出解决方案

B.表达歉意并让客户发泄情绪

C.确认客户身份

D.结束谈话

4.2026年美发美容行业强调“私域流量”运营，以下哪项不属于私域流量的范畴？

A.微信个人号朋友圈

B.企业微信群

C.大众点评店铺页面

D.微信公众号

5.在服务过程中，非语言沟通包括眼神交流、肢体动作和面部表情。以下哪种非语言行为是错误的？

A.与客户进行适度的眼神交流，表示尊重

B.身体前倾，表示对客户谈话的感兴趣

C.双手抱胸，表示自我防御或拒绝

D.面带微笑，始终注视客户

6.标准作业程序（SOP）在美发美容行业中的