361306F09-运维服务SLA指标考核标准-20140701.docVIP

PAGE1/NUMPAGES3

运维服务SLA指标考核标准

表号：361306F09

生效期：2014.07.01

密级：集团内部公开

一、SLA具体执行办法：

服务类别

评价项目

服务标准

服务标准描述

服务响应

ESP平台问题接收及时率

99%

定义：乙方在正常工作时间内负责的系统范围内应用系统，业务操作、问题答疑等问题,受理ESP运维支持平台问题、邮件,同时接受用户电话呼叫，计入系统内考核;

测试方法：由ESP平台统计

计算方法统计标准：每低于服务标准1个百分点，索赔5000元。

考核周期：按月统计，按季度考核

服务响应时间

7×24小时

定义：提供24小时固定联系方式，专人接听每周