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线上咨询接待标准化方案

我做一线咨询服务管理快六年了，看着我们部门的线上咨询量从最早一天几十条，涨到现在一天几千条，这中间踩过的坑真的数不过来：同一个优惠活动，三个客服给用户三个说法，用户跑来骂我们骗人；新上岗的小孩不知道要先安抚情绪，跟生气的用户对着杠，小事变投诉；还有人上班忘了登客服号，几十条消息晾了一上午，退单退了一大堆。这么多年摸爬滚打下来，我跟团队的老同事一起攒出了这套标准化方案，不是什么飘在天上的规矩，都是我们实打实踩坑踩出来的经验，既能让用户顺顺利利解决问题，也能让我们一线接待的小伙伴少挨骂少背锅，接下来就把完整内容整理出来。

1方案制定背景与核心目标

1.1制定背景

这几年线上咨询早就成了用户找我们解决问题的第一渠道，大家都懒得多打电话，发个文字随时随地能说，但是之前我们一直是“凭经验接待”，老客服有老客服的习惯，新客服自己瞎摸索，整个流程乱得很。我统计过，高峰期的时候我们的投诉里，百分之七十都不是问题本身解决不了，是接待不规范导致的：要么回复不及时，要么信息说不对，要么态度不好让人生气。时间长了不仅用户不满意，我们一线的小伙伴也委屈，天天因为莫名其妙的问题被扣绩效，流动性也大。所以我们必须把线上咨询接待的每一步都定出明确的标准，不管是谁来接待，都按同一个规则来，把这些乱七八糟的问题从根源上掐掉。

1.2适用范围

这套方案适用于我们所有线上渠道的咨询接待，包括