清洁服务现场问题快速沟通处理考核试卷(附答案).docxVIP

清洁服务现场问题快速沟通处理考核试卷(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.接到客户现场问题反馈时，下列做法最恰当的是？

A.先解释客观原因，说明问题与己无关

B.立即记录问题内容，复述确认后告知处理时限

C.告知客户找主管反映，自己只负责干活

D.口头答应尽快处理，不做书面记录

答案B

解析先确认、再记录、后承诺，是现场沟通的基本闭环。直接推诿（A）、上交问题（C）、口头应承不留痕（D）都容易造成信息失真或责任不清。

2.客户对清洁质量提出投诉时，第一反应应当是？

A.辩解并列举客观困难

B.尽快说明这不是自己的责任范围

C.先致歉并核实问题，再商定整改措施

D.建议客户直接联系公司总部

答案C

解析先处理情绪、再处理问题。第一时间致歉并核实，能有效避免矛盾升级；辩解和推责会激化客户不满。

3.现场发现保洁作业可能影响客户正常办公时，正确做法是？

A.按原计划作业，效率优先

B.暂停作业，主动与客户沟通协商作业时间

C.加快速度赶在客户提出异议前完成

D.换一个区域先做，不做任何说明

答案B

解析涉及客户正常活动的作业调整，应提前或及时沟通，征得同意后再执行，避免因作业干扰引发投诉。

4.对客沟通中，下列哪种表达方式最为妥当？

A.这不是我的事，你去找别人。

B.这个问题我马上核实，稍后给您明确答复。

C.我