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通信行业技术支持团队故障处理效率与满意度绩效考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

故障处理效率

35%

故障响应时间

根据故障的紧急程度，计算从接收到故障报告到开始处理的时间，时间越短得分越高。

7

故障处理效率

35%

故障解决时间

从开始处理故障到故障完全解决的时间，时间越短得分越高。

7

故障处理效率

35%

故障解决成功率

计算在一定周期内成功解决故障的比例，比例越高得分越高。

7

故障处理效率

35%

故障处理流程优化

根据流程优化的效果，如提高效率、减少重复故障等，效果显著得分越高。

4

故障处理效率

35%

故障预防措施实施

根据预防措施的实施效果，如减少故障发生频率、提高系统稳定性等，效果显著得分越高。

5

故障处理满意度

25%

客户满意度调查

通过客户满意度调查，评估客户对故障处理服务的满意度，评分越高得分越高。

5

故障处理满意度

25%

客户反馈处理

根据客户反馈的处理