景区游客投诉处理规定.docx

景区游客投诉处理规定

一、第一章总则

1.1第一条目的与依据

投诉处理的速度与公正性直接决定景区口碑与复游率——据行业测算，投诉在24小时内得到解决的游客，投诉满意度反而高于从未投诉的游客；而处理拖延超过72小时的投诉，引发网络负面传播的概率超过60%。为规范投诉受理、处置、反馈全流程，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775），结合本景区实际，制定本规定。

1.2第二条适用范围

本规定适用于本景区范围内（含门票区、游览区、索道/游船等特许经营项目区、餐饮购物区、停车场）发生的游客投诉，以及通过电话、网络、信函、