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图书馆读者投诉处置工作指引

一、总则

投诉不是服务失败的终点，而是发现管理盲区、优化服务流程的起点。规范处置流程旨在保护读者合法权益的同时，保障馆员人身安全与服务秩序。

1.1目的与依据

本指引旨在建立快速响应、分级处置、闭环管理的投诉处理机制。依据《中华人民共和国公共图书馆法》及相关行业服务规范制定，用于指导日常接待与突发事件应对。

1.2适用范围

本指引适用于各级公共图书馆、高校图书馆在馆内发生的面对面、电话及线上渠道读者投诉处置工作。

1.3基本原则

?首问负责制：首位接待投诉读者的馆员为首问责任人，必须全程跟进或协调直至工单闭环，严禁以“非本部门职责”为由推诿。

?分级处置：