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2025年交通行业收费部收费员收费管理操作手册

第1章收费员岗位职责与素质要求

1.1收费员岗位职责概述

高速公路收费站的窗口是交通行业服务与管理的第一线。收费员作为这一关键岗位的执行者，其工作直接关系到通行费收缴的准确性与效率，也影响着司乘人员的出行体验和行业形象。具体职责涵盖了从车辆识别、数据录入到现金处理、票证管理的全过程。例如，在车流量高峰时段，一名经验丰富的收费员需要能在3秒内完成ETC车辆识别与抬杆放行，这背后是对系统响应速度和操作流程的极致熟练。职责范围不仅限于收费操作本身，还包括异常情况处理、设备巡检、数据核对以及文明服务等辅助性工作。可以说，收费员是确保国家资源有效征收、维护路网畅通的重要环节。

1.2收费员职业道德规范

职业道德是收费员职业素养的核心。在无人监督的环境中，坚持“应收尽收、应免尽免”的原则是基本底线。这意味着要严格区分ETC用户与普通用户、绿通车辆与普通货车等不同缴费类型，杜绝“搭便车”等违规行为。根据交通运输部2024年发布的《高速公路收费从业人员行为规范》，收费差错率应控制在0.05%以下，这要求收费员必须具备高度的责任心和原则性。例如，面对试图通过伪造绿通票据的车辆，应立即启动复核程序，必要时联系监控中心协查，而不是为了效率而默许违规。同时，保持微笑服务、使用规范用语也是职业道德的体现，这不仅关乎个人形象，更关乎整个行业的窗口形象