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旅游业旅游部旅游专员旅游投诉处理手册（执行版）

第1章旅游投诉概述

1.1旅游投诉的定义与类型

当游客在行程中或行程结束后，因认为自身合法权益受到侵害，向旅游主管部门、旅游企业或相关机构表达不满，并要求解决时，这种行为便构成了旅游投诉。这不仅仅是简单的意见反馈，而是涉及消费者权益保障的正式诉求。理解其定义是有效处理的前提。例如，游客因航班延误导致行程变更，要求旅行社承担额外食宿费用；或因酒店设施不符合宣传标准，要求赔偿精神损失，这些均属于旅游投诉的范畴。

旅游投诉并非单一形态，根据《旅游投诉处理办法》等相关规定，可大致归纳为以下几类：

合同服务质量投诉：这是最常见的类型，涉及旅行社、景区、酒店、交通等在提供合同约定的旅游服务时，未达到约定标准或存在违约行为。比如，导游讲解敷衍、购物点引导过度、酒店卫生不达标等。这类投诉往往有明确的合同依据和服务标准作为评判基础。

合同约定之外的服务投诉：游客在接受基础服务之外，额外购买了纪念品、景点项目或参加了自费活动，但就商品质量、服务效果或价格合理性等方面产生争议。处理此类投诉时，需仔细核对合同附件、消费凭证，并参照市场普遍价码。

安全保障相关投诉：涉及在旅游过程中发生的意外事故，如游客在景区受伤、食物中毒、财物丢失等，游客认为旅游企业未尽到安全保障义务。此类投诉处理往往与保险理赔、责任认定紧密相连，对调查取证和