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航空公司乘务员客户服务态度与航班满意度KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

客户服务态度

服务主动性

25%

5

主动询问乘客需求，及时提供帮助；乘客反馈积极，满意度高。

客户服务态度

服务态度

25%

5

面对乘客始终保持微笑，态度亲切友好，无不耐烦情绪。

客户服务态度

解决问题能力

25%

5

遇到乘客问题时，能够迅速有效地解决问题，无遗留问题。

客户服务态度

应急处理能力

25%

5

遇到突发状况时，能够保持冷静，迅速采取有效措施，确保乘客安全。

客户服务态度

乘客反馈处理

25%

5

乘客反馈及时得到处理，乘客满意度高。

航班安全与秩序维护

安全知识掌握

20%

5

熟悉并掌握各项安全知识，能够准确向乘客讲解。

航班安全与秩序维护

安全操作规范

20%

5

严格按照安全操作规范进行操作，无违规行为。

航班安全与秩序维护

秩序维护

20%

5

航班期间秩序良好，无乘客投诉。

航班安全与秩序维护

应急演练

20%

5

积极参与应急演练，表现良好。

航班安全与秩序维护

安全意识

20%

5

始终保持高度安全意识，无安全隐患报告。

航班服务流程与效率

服务流程熟悉度

25%

5

对服务流程熟悉，能够熟练执行。

航班服务流程与效