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医院开展“改善就医感受提升患者体验主题活动”实施方案

为深入贯彻落实国家卫生健康委关于改善就医感受、提升患者体验的工作要求，切实解决人民群众在就医过程中反映强烈的突出问题，持续提升医疗服务质量和水平，结合医院实际，制定本实施方案。

一、背景意义

近年来，随着医疗体制改革的不断深化和人民群众健康需求的日益增长，患者对就医体验的期待从“看得上病”向“看得好病”“看得舒心”转变。当前，医院在就医流程、环境设施、服务态度、医患沟通等方面仍存在一些短板，如预约挂号流程繁琐、候诊时间过长、检查结果等待周期长、部分区域标识不清、特殊群体就医不便等问题，影响了患者的就医感受。开展“改善就医感受提升患者体验主题活动”（以下简称“主题活动”），是践行“以患者为中心”服务理念的具体行动，是提升医院核心竞争力的重要举措，更是推动医院高质量发展的必然要求。通过系统施策、精准发力，着力解决患者就医过程中的“急难愁盼”问题，能够有效增强患者的获得感、幸福感和安全感，树立医院良好社会形象。

二、总体目标

（一）短期目标（2024年7月—9月）

聚焦患者就医全流程中的突出问题，完成挂号、候诊、检查、缴费、取药等关键环节的流程优化，实现患者平均候诊时间缩短20%，检查结果出具时间平均缩短15%，患者满意度较活动前提升5个百分点，投诉率下降30%。

（二）中期目标（2024年10月—2025年1月）

形成“就医流程便捷