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导诊人员服务礼仪年度考核方案.docx

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    导诊人员服务礼仪年度考核方案

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、考核方案总则 4

    二、考核目标与原则 6

    三、适用对象与范围 9

    四、考核组织与职责 10

    五、考核周期与安排 13

    六、服务礼仪标准体系 15

    七、仪容仪表考核要求 17

    八、服务语言考核要求 19

    九、接待引导考核要求 22

    十、沟通应答考核要求 24

    十一、岗位行为考核要求 26

    十二、服务流程考核要求 29

    十三、特殊人群服务要求 32

    十四、服务环境维护要求 34

    十五、考核指标与权重设置 36

    十六、考核方式与实施流程 40

    十

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