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游客投诉处理管理制度

一、第一章总则

1.1第一条目的与依据

游客投诉是景区服务质量的实时体检报告，处理不当一次投诉的负面传播可影响数百名潜在游客的消费决策。为规范投诉受理、处置、反馈全流程，将投诉转化为服务改进依据，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775）及本景区《服务质量管理办法》，制定本制度。

1.2第二条适用范围

本制度适用于本景区所有对客服务部门（票务、检票、游客中心、观光车、餐饮、商店、保洁、安保、演艺、研学等）及外包经营单位（含商户、餐饮承包商、演出承办方）。外包单位人员投诉处理纳入景区统一管理，外包合同中须载明本制度作为合同附件并约定违约扣款条款。

1.3第三条投诉定义与分类

投诉指游客通过任何渠道表达的不满并要求回应或处理的行为。按内容分为五类：

类别

典型情形

首接责任部门

服务态度

员工辱骂、冷脸、推诿

被投诉员工所属部门

收费争议

多收费、乱收费、退款纠纷

票务部/财务部

设施设备

设备故障、卫生间脏乱、标识缺失

工程部/环境部

安全事件

摔伤、财物损失、拥挤踩踏

安保部，同步上报安委办

商户经营

售假、强卖、价格欺诈

商管部

按严重程度分为三级（分级标准见第五章），一级最高。

二、第二章组织与职责

2.1第四条投诉管理组织架构

成立投诉处理领导小组，组长由分管运营副