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民航机场地面服务流程手册

1.第一章机场地面服务概述

1.1机场地面服务的基本概念

1.2机场地面服务的职责分工

1.3机场地面服务的流程管理

1.4机场地面服务的标准化要求

1.5机场地面服务的信息化管理

2.第二章旅客服务流程

2.1旅客到达与值机流程

2.2旅客安检与行李处理

2.3旅客登机与候机流程

2.4旅客到达后服务流程

2.5旅客投诉处理流程

3.第三章机场地面运输管理

3.1机场地面车辆管理

3.2机场地面货运流程

3.3机场地面行李运输流程

3.4机场地面车辆调度与维护

3.5机场地面运输安全规范

4.第四章机场地面环境卫生管理

4.1机场地面清洁工作流程

4.2机场地面垃圾处理流程

4.3机场地面设施维护与保洁

4.4机场地面环境监测与管理

4.5机场地面卫生标准与要求

5.第五章机场地面工作人员管理

5.1机场地面人员资质与培训

5.2机场地面人员工作规范

5.3机场地面人员绩效考核

5.4机场地面人员应急处理

5.5机场地面人员职业发展

6.第六章机场地面服务应急管理

6.1机场地面突发事件分类

6.2机场地面应急响应流程

6.3机场地面应急处置措施