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共享中药房售后服质量管理规范.docx

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    共享中药房售后服质量管理规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、适用范围 12

    三、术语和定义 14

    四、管理原则 17

    五、组织架构与职责 20

    六、服务质量目标 27

    七、服务人员管理 28

    八、服务能力要求 33

    九、服务渠道管理 36

    十、服务流程管理 39

    十一、处方与订单核验 41

    十二、调剂与配送衔接 43

    十三、服务信息管理 45

    十四、咨询服务管理 49

    十五、用药指导管理 52

    十六、配送服务管理 54

    十七、退换与补发管理 55

    十八、质量投诉处理 60

    十九

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