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电商售后回访执行规范

售后回访是电商售后服务的最后一环，也是连接商家和客户、积累口碑提升复购的核心环节。我做了近六年电商售后管理，见过太多本来可以轻松解决的小问题，因为没做好回访变成差评、投诉，也见过很多本来对产品有不满的客户，因为一次诚恳的回访变成店铺的回头客。很多商家觉得回访是走形式、浪费人力，其实只要找对方法、按规范执行，回访能给店铺带来的收益远超过投入。为了统一售后回访的执行标准，兼顾服务效果和客户体验，特制定本执行规范，适合全品类全平台的电商团队参考使用。

1总则

1.1制定本规范的目的

制定本规范核心有四个目的：第一是及时发现并解决客户的潜在问题，把矛盾化解在萌芽状态，避免小问