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酒店客房服务员工效与宾客满意度绩效评定表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

员工工作效绩

40%

客房清洁度

客房整洁无尘，床单、毛巾等用品更换及时，无遗漏物品。

10

员工工作效绩

40%

服务响应速度

宾客需求响应时间不超过5分钟，及时解决宾客问题。

10

员工工作效绩

40%

物品准备完善度

客房内所有必备物品齐全，无缺失。

10

员工工作效绩

40%

服务态度

对待宾客礼貌、热情，无态度冷漠、不耐烦现象。

10

员工工作效绩

40%

工作主动性

在工作中积极主动，无待命现象，能够主动发现并解决问题。

10

宾客满意度

30%

宾客满意度

宾客满意度调查得分达到90分以上。

15

宾客满意度

30%

投诉处理

无宾客投诉，或投诉得到及时有效处理。

10

宾客满意度

30%

个性化服务

提供个性化服务，宾客满意度达到80%以上。

10

宾客满意度

30%

服务创新

提出并实施至少1项创新服务建议，得到宾客认可。

5

宾客满意度

30%

团队合作

与团队成员合作良好，无团队冲突。

5

持续改进

15%

持续学习

完成酒店安排的年度培训课程。

10

持续改进

15%

技能提升

掌握并熟练运用至少1项新技能。

10

持续改进

15%

服务质量提升

提出并实施至少1项服务质量改进措施，得到认可。

5

持续改进

15%

安全意识

在工作中无安全事故